對顧客滿意度的保證
既然服務(wù)保證的目的是使顧客滿意,那么有意義的服務(wù)保證就意味著對顧客的滿意度的承諾。例如,美國西夫韋公司(Safeway)提供“三人成行”承諾,顧客結(jié)帳時,保證任何一隊如果超過三個人,就立即開辟一個收款柜臺 。這類保證可能并不難做到,但是能明確提出來還是會得到顧客重視和滿意的。又如,在航空服務(wù)中,航空公司難以保證作到100%的準(zhǔn)時,因為經(jīng)常會由于惡劣的天氣而導(dǎo)致誤點。但這不意味著“顧客滿意度”不能被保證,當(dāng)飛機航班因天氣原因延誤時,如果航空公司能夠安排好顧客的等待時間內(nèi)的活動,如飲食、休息、娛樂等,顧客滿意度就有可能不受影響。因此,服務(wù)保證的涵義并不是要讓企業(yè)保證服務(wù)項目中的所有條件(尤其是那些企業(yè)不可控制的條件),而是承諾使顧客滿意度不受損害。項服務(wù)保證的實施與否,還取決于顧客特征是否具備此條件。